La semaine dernière, j’ai pu diriger une première réunion d’équipe en tant que gérante. L’objet de la rencontre était de reformuler un engagement de chacun par rapport à “La promesse du barista”: cette idée que chaque boisson mérite d’être parfaite. C’est une sorte de gros bon sens du service à la clientèle, mais considérant que pour beaucoup de baristas au pays, il s’agit d’un job étudiant, en attendant autre chose, c’est parfois loin d’un métier et il est bien de se rappeler ce qui fait fonctionner notre business: “to care”, comme ils diraient. 

On a pu partager différentes anecdotes et différents exemples de comportements optimaux face à des clients difficiles (il y en aura toujours). On a tous beaucoup ri en pensant à certains clients réguliers à l’air bête infaillible, mais qui nous aiment quand même. Pour moi, ce qui formait le plus de sens pour un bon service à la clientèle, c’était de nourrir l’idée que le client a de bonnes intentions. 

Il y a de ces gens qui marchent, vivent, respirent, en pensant que les autres sont des égoïstes, profiteurs, voire voleurs. Si tout le monde pensait de la même façon, ce serait un superbe cocktail pour la guerre dans le monde. Mais voilà; et si on pensait l’inverse?

Si ton “prochain” pour prendre l’expression de la Bible, tu lui prêtais d’excellentes intentions? Si l’autre voulait la paix, être heureux, être apprécié pour de petites choses, lui aussi? Si le client désirait passer une aussi belle journée que toi, est-ce que c’est legit? Moui. Est-ce que tu peux la rendre meilleure? Toujours. 

Ne jamais sous-estimer nos pouvoirs de barista. On peut désamorcer la troisième guerre mondiale, un grande latte à la fois.