Ça nous arrive tous d’avoir à appeler le service à la clientèle d’une compagnie. Souvent, on est concentré sur le sujet de notre appel et beaucoup sont bêtes et ne se gênent pas pour déballer leur mécontentement (aka char de marde). C’est pourquoi il est important de se rappeler certains principes de base quand on appelle les héros du service à la clientèle. Oui, héros.

On n’a pas reçu une facture, on a une question à poser, on veut faire une suggestion, on veut se plaindre, on aimerait parler au boss… Les scénarios sont multiples et il y a une série de petits soldats armés d’un casque d’écoute qui sauront répondre à vos questions et rediriger vos demandes aux bonnes personnes.

1. Ce sont des gens gentils à la base

    

   Quand l’essentiel de ton travail consiste à répondre à des demandes/rendre service, tu ne peux pas avoir un fond vraiment méchant. Il y a des préposés plus paresseux que d’autres, mais souvent, là où le préposé dit non, c’est pour respecter les normes établies. Impossible de dire oui à tout le monde hélas. #tristeréalité

2. Les préposés au service à la clientèle sont des employés extrêmement versatiles

   C’est la personne qui connaît le poste de tout le monde, qui possède la solution aux problèmes plus communs et moins communs. Elle est prête à réagir et improviser devant tout défi. Elle est organisée, sait comment trouver les réponses à tes questions et ce, dans un délai restreint. Et elle garde le sourire.

3. Il existe une façon de se plaindre sans attaquer son interlocuteur

   Manifester sa déception peut se faire en termes clairs et précis, afin d’en faire une critique constructive. Il est étonnant de constater que la plupart des gens qui se plaignent souhaitent avoir la lune dans leur salon et sentent le besoin de parler fort, user de sarcasme et dévaloriser son interlocuteur lorsqu’il est à court de solution. Or, de respirer, et expliquer de façon constructive la situation actuelle et la solution idéale, wow! Les héros du service à la clientèle auraient beaucoup plus envie de vouloir t’aider.

4. Le service à la clientèle est composé de gens qui font du service à la clientèle

   C’est tout simple, mais on tend à l’oublier. Ces gens sont le lien entre le personnel de l’entreprise et le client, ce ne sont pas les concepteurs, ni les détraqueurs, ni ceux sur qui on peut faire déferler notre haine infinie du service pour lequel on paie. Oui, ces gens ont « choisi » ce boulot, mais c’est possiblement pas leur dream job et ils la font quand même. L’attitude d’un interlocuteur peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise journée, peux-tu croire?

5. Si t’es sur les nerfs avant d’appeler, attends.

    

   C’est comme quand on répond trop vite à un texto; on regrette. Larguer des phrases ponctuées de sacres n’aide en rien une situation, de dévaloriser notre interlocuteur parce qu’il ne comprend pas (et ne pas admettre qu’on n’est pas clair) non plus.

Ça fait que, quand il y a un problème et que tu dois appeler dans un centre d’appel. Respire, souris même si c’est pas l’fun c’que tu vis, pis fais parler le rationnel avant l’émotionnel.

Ton karma en sera bonifié et qui sait, peut-être recevras-tu ce que tu voulais au début?